Платформа онлайн-бронирования для сети автосервисов
Система онлайн-записи с личным кабинетом клиента, SMS-напоминаниями и аналитикой загрузки для сети из 8 автосервисов.
Задача
Сеть из 8 автосервисов принимала записи исключительно по телефону. Администраторы тратили 60% рабочего времени на входящие звонки, при этом до 30% клиентов не доезжали до сервиса без напоминания. Потери от неявок составляли около 2 млн ₽ в месяц по всей сети.
- Высокая нагрузка на администраторов — в пиковые часы (утро и обед) линия была занята, клиенты уходили к конкурентам
- Потеря клиентов из-за занятых линий — замеры показали, что 15–20% звонков оставались без ответа
- Отсутствие истории обслуживания автомобиля — мастер не знал, что делалось ранее, клиенту приходилось объяснять каждый раз заново
- Неравномерная загрузка постов — одни СТО перегружены, другие простаивают; нет инструмента для балансировки потока
- Нет бонусной программы — клиенты не имели мотивации возвращаться именно в эту сеть
- Ручное составление расписания — менеджер каждого СТО вёл таблицу записей в Google Sheets, пересечения обнаруживались только при визите клиента
Собственник поставил задачу: перевести не менее 40% записей в онлайн, сократить неявки и дать администраторам возможность заниматься клиентским сервисом, а не диспетчерской работой.
Решение
Создали платформу онлайн-бронирования с полным циклом взаимодействия с клиентом, интеграцией в существующие каналы и аналитикой для управления сетью.
Этап 1: Проектирование и UX-исследование (3 недели)
- Провели анализ воронки бронирования у 200 клиентов — выявили 5 основных причин отказа от записи
- Спроектировали customer journey: от выбора СТО до постсервисного опроса
- Разработали адаптивный дизайн виджета для встраивания на сайт, в VK и Telegram
Этап 2: Разработка ядра (6 недель)
- Виджет записи — встраивается на сайт и в соцсети, показывает реальное расписание и свободные слоты
- Личный кабинет клиента — история обслуживания по VIN-номеру, документы, накопленные бонусы
- Движок расписания — автоматический расчёт длительности работ по типу услуги, исключение конфликтов слотов
- SMS/Email-напоминания — цепочка уведомлений: подтверждение записи, напоминание за день, за 2 часа и запрос отзыва после визита
- Бонусная программа — начисление баллов за визиты и отзывы, списание на следующую услугу
Этап 3: Аналитика и управление сетью (3 недели)
- Дашборд управляющего — загрузка постов в разрезе СТО, конверсия записей в визиты, средний чек
- Отчёты по конверсии — от просмотра расписания до завершённого визита
- Балансировка потока — рекомендация клиенту ближайшего СТО с наименьшей очередью
Технические детали
Платформа построена на Django с Vue.js фронтендом. Движок расписания учитывает тип работ, квалификацию мастеров и доступность подъёмников — каждый слот рассчитывается динамически. Интеграция с SMS-шлюзом обеспечивает автоматические напоминания по триггерной цепочке. Виджет бронирования встраивается через iframe и адаптируется под стиль сайта-хоста.
Бонусная программа
Реализовали систему лояльности с начислением баллов за каждый визит (5% от чека) и за оставленный отзыв. Баллы конвертируются в скидку на следующее обслуживание. За первые 3 месяца программу активировали 68% постоянных клиентов.
Результаты после 4 месяцев
- 40% записей приходят через онлайн-форму, ещё 15% — через Telegram-бот
- Снижение неявок на 25% благодаря каскадным SMS-напоминаниям
- Администраторы освободили 60% времени для работы с клиентами в зале
- Средний чек вырос на 12% за счёт допродаж, которые система рекомендует при записи
- Загрузка постов выровнялась: разница между самым загруженным и самым свободным СТО сократилась с 3x до 1.4x
"Администраторы наконец занимаются клиентами, а не телефоном. Конверсия в визит выросла заметно благодаря напоминаниям."