Портал самообслуживания для клиентов страховой компании
Разработали личный кабинет клиента: онлайн-урегулирование убытков, пролонгация полисов, история обращений. Нагрузка на колл-центр снизилась на 40%.
Задача
Страховая компания с 300 000 активных полисов обрабатывала 90% обращений через колл-центр из 45 операторов. Клиенты ждали ответа по 15–20 минут в пиковые часы, удовлетворённость падала, стоимость обслуживания одного клиента росла на 12% ежегодно.
- Нет онлайн-канала для типовых операций — даже для проверки статуса заявки клиент должен был звонить и ждать в очереди
- Урегулирование убытков — только через офис или звонок — клиент привозил документы лично или отправлял по почте, процесс занимал 2–3 недели
- Нет самостоятельной пролонгации — продление полиса требовало звонка или визита, 15% клиентов не продлевали из-за неудобства
- Legacy core-система — учётная система написана на Delphi 15 лет назад, нет API, все данные доступны только через прямые SQL-запросы
- Конкурентное давление — крупные страховщики уже имели личные кабинеты, клиенты сравнивали и уходили
Содержание колл-центра обходилось в 25 млн ₽ в год, а потери от оттока клиентов оценивались ещё в 30–40 млн ₽ ежегодно.
Решение
Разработали веб-портал самообслуживания с интеграцией в legacy учётную систему через API-прослойку.
Этап 1: API-прослойка и архитектура (4 недели)
- Создали middleware-слой на Django REST Framework для обёртки SQL-запросов к legacy-системе в REST API
- Реализовали кеширование наиболее частых запросов (статус полиса, история платежей) для снижения нагрузки на core-систему
- Безопасная аутентификация: двухфакторная через SMS + email с rate-limiting
Этап 2: Основной функционал (10 недель)
- Личный кабинет — карта всех полисов клиента, история платежей, статусы заявок в реальном времени
- Онлайн-урегулирование убытков — пошаговый визард: описание события, загрузка фото (до 20 шт.), выбор способа осмотра, трекинг статуса
- Автоматическая пролонгация — проверка КБМ через API РСА, расчёт стоимости, оплата онлайн
- Чат с поддержкой — live-чат с оператором с сохранением истории переписки, прикреплением файлов
Этап 3: Аналитика и оптимизация (4 недели)
- Дашборд для руководства: конверсия онлайн-каналов, NPS, среднее время урегулирования
- A/B-тестирование процесса подачи заявки на урегулирование
- Push-уведомления о смене статуса заявки и приближении срока полиса
Технические детали
Портал построен на Django REST Framework с Vue.js фронтендом. Ключевая техническая задача — интеграция с legacy core-системой на Delphi без прямого доступа к API. Создали middleware-слой, который транслирует REST-запросы в SQL-запросы к базе данных core-системы, кеширует результаты в Redis и обеспечивает отказоустойчивость через circuit breaker pattern.
Процесс онлайн-урегулирования
Клиент заполняет пошаговую форму: описывает событие, загружает фотографии повреждений (система автоматически проверяет качество и полноту снимков), выбирает удобный способ осмотра (выезд эксперта или самостоятельный осмотр по видеосвязи). После подачи заявки клиент отслеживает статус в реальном времени и получает push-уведомления при каждом изменении.
Результаты после 6 месяцев
- Нагрузка на колл-центр снизилась на 40% — компания отказалась от найма 4 дополнительных операторов
- 63% убытков урегулируется полностью онлайн без визита в офис
- NPS вырос на 18 пунктов — с 32 до 50
- Пролонгация полисов онлайн: 28% клиентов продлевают самостоятельно (было 0%)
- Среднее время урегулирования убытков сократилось с 18 до 9 дней
"За первый квартал портал разгрузил колл-центр настолько, что мы отказались от найма 4 операторов."