Система управления заявками для сети технического сервиса
Разработали платформу управления заявками для 12 сервисных центров. Время обработки заявки сократилось с 2 дней до 4 часов.
Задача
Федеральная сеть из 12 сервисных центров в 8 городах работала через WhatsApp, телефон и бумажные журналы приёма. Ежемесячно обрабатывалось 3 000+ заявок на ремонт техники. Клиенты не знали статус ремонта и звонили по 3–5 раз, менеджеры теряли заявки при передаче между центрами.
- Заявки теряются — при передаче между сотрудниками и между центрами около 5% заявок «зависали» без обработки
- Нет единой базы клиентов — история обслуживания не фиксировалась, мастер начинал диагностику с нуля при каждом обращении
- Клиент не видит статус — единственный способ узнать о готовности — позвонить, что генерировало 40% входящих звонков
- Нет управления сетью — директор не видел загрузку центров, время цикла и качество обслуживания в реальном времени
- Бумажные акты приёма — заполнялись от руки, терялись, нечитаемый почерк приводил к спорам с клиентами
Из-за потерянных заявок и долгих сроков ремонта компания теряла до 15% клиентов ежегодно — при среднем чеке 8 000 ₽ это составляло более 3,5 млн ₽ в год.
Решение
Создали веб-платформу с мобильным приложением для мастеров и SMS-трекингом для клиентов.
Этап 1: Проектирование (3 недели)
- Описали жизненный цикл заявки от приёма до выдачи: 8 статусов, 5 ролей
- Спроектировали алгоритм автораспределения заявок по центрам с учётом загрузки и специализации
- Разработали мобильный UX для мастеров — минимум действий при работе в перчатках
Этап 2: Разработка (8 недель)
- Единая воронка заявок — автоматическое распределение по центрам с учётом загрузки, специализации и географии клиента
- SMS-уведомления клиентам — автоматическая отправка при смене статуса: принято → диагностика → согласование → в работе → готово
- Мобильное приложение мастера — электронный акт приёма с фотофиксацией, чек-лист диагностики, расчёт стоимости
- Онлайн-трекинг для клиента — ссылка в SMS ведёт на страницу со статусом ремонта в реальном времени
Этап 3: Аналитика и интеграции (3 недели)
- Дашборд директора — загрузка каждого центра, NPS, среднее время цикла, конверсия в повторное обращение
- Интеграция с 1С — автоматическое выставление счетов и формирование актов выполненных работ
- Рейтинг мастеров — оценка по скорости, качеству (возвраты) и отзывам клиентов
Технические детали
Платформа построена на Django с React Native мобильным приложением для мастеров. Алгоритм автораспределения учитывает текущую загрузку центра, специализацию (электроника, бытовая техника, промышленное оборудование) и расстояние до клиента. SMS-уведомления отправляются через интеграцию с SMS-шлюзом, каждое сообщение содержит уникальную ссылку на страницу трекинга.
Мобильное приложение мастера
Приложение спроектировано для работы в условиях сервисного центра: крупные кнопки, минимум текстового ввода, фотофиксация состояния техники при приёме. Мастер фотографирует устройство, отмечает дефекты на схеме, система автоматически формирует акт приёма с подписью клиента на экране планшета. Весь процесс занимает 3 минуты вместо 15 при бумажном оформлении.
Результаты после 4 месяцев
- Время обработки заявки: с 2 дней до 4 часов в среднем
- Потерянные заявки: 0 с момента запуска системы
- Повторные обращения выросли на 29% — клиенты возвращаются благодаря прозрачному сервису
- Входящие звонки «Какой статус?» сократились на 60% благодаря SMS-трекингу
- Среднее время ремонта сократилось на 20% за счёт оптимизации загрузки центров
"Теперь я открываю дашборд утром и вижу всю сеть из 12 городов. Это другой уровень управления."